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Situación: Mesa chica de decisiones de una empresa grande. Donde se encuentra el CEO y sus principales asesores. Están analizando la realidad de la compañía, sus desafíos para el presente año, los principales problemas a resolver y las mejores oportunidades a perseguir. En ese marco, donde el valor estratégico para la compañía está en su máximo punto, existen diversas cuestiones que pasan por la cabeza de quienes están en la reunión.
1- No es lo mismo resolver un problema que capitalizar una oportunidad.
Si bien suena a una obviedad, no es el mismo estado mental el de alguien intentando salir de un atolladero que el de alguien queriendo conseguir el crecimiento en un mercado novedoso.
2- Son muy pocas las situaciones en las que lo que se quiere lograr es una sola cosa.
En la gran mayoría de las ocasiones, se quiere solucionar unos cuantos problemas, mejorar unas cuantas áreas subóptimas, lograr el éxito en una oportunidad puntual y a la vez ahorrar en costos y estructuras. Y es más raro aún que la solución a todos esos “males” sea “única y todo terreno“.
3- El temor al cambio corporativo tiene múltiples causas y efectos. Una marca, mientras más grande y/o estable sea, más tendencia a la comodidad con los procesos tiene, ya que “equipo que gana no se cambia“.
Pero también se suman otros factores como: ¿A quién buscar para que nos ayude? Reza un dicho que “lo importante no es saber, sino tener el teléfono de quien sabe”; el tema es que en una situación en la que conocemos cuál es el problema pero no por dónde puede venir la solución, cómo decidimos a quién buscar.
Si nos ponemos a pensar sobre Social Media, es rara la situación en la que una marca tenga un problema específicamente en sus Redes Sociales Digitales. Por lo general, el cliente tiene problemas en su comunicación, en su cadena de comercialización, en su cadena de distribución, en su estructura de costos, y un quizás largo etcétera. En fin; el cliente tiene una lista grande de problemas y prioridades, donde, si entendemos las necesidades que tiene, podemos acercar soluciones DESDE Social Media.
Por otra parte, siempre hay menor riesgo a quedar expuesto cuando no se hace algo, que cuando se lo hace. Por ende, tomar una decisión, especialmente si es de carácter disruptiva, requiere salirse de la zona de confort y no siempre es simple tomarla, ni libre de potenciales costos políticos dentro de la estructura de la empresa.
Además, el temor natural de estar perdiendo el tiempo o el dinero en planes que buscan Eldorados que no se sabe si existen o no, a partir de las soluciones que podrían plantearse.
En este marco contextual, ¿cuál es el rol que desde Social Media se puede jugar?
La clave es encontrar el Valor Estratégico en cualquier plan que se pueda plantear. Y para llegar a eso lo principal es entender lo que la empresa requiere. En función a sus problemas particulares, a sus oportunidades de mercado, a su posición, a la realidad única e irrepetible que cada jugador tiene en su industria.
¿Cuáles son los pasos para que este Valor Estratégico pueda ser entregado?
- El primero, y principal: Escuchar las necesidades de la marca; hacer las preguntas importantes, entender su negocio, sus miedos, sus desconfianzas.
- Poner de acuerdo los objetivos a conseguir y las prioridades. Que todos estén en la misma página.
- Extraer las conclusiones que permitan generar un plan para buscar las soluciones requeridas y cumplir los objetivos planteados.
- Validar que se está dispuesto a correr los riesgos e incurrir en los costos que implica implementar el plan: Costos de tiempo, de dinero, políticos y de oportunidad.
- Desarrollar un plan de acción que contemple Objetivos, Plazos y Métricas de Seguimiento y Cumplimiento.
- Desarrollar un Protocolo de los Medios y Métodos que se utilizarán.
- Implementar
- Medir
- Corregir
- Evaluar Resultados
Como se ve, son muchos los pasos entre esa reunión que planteábamos en la situación inicial y el potencial brindis por el éxito conseguido. Y cada paso implica una exhaustiva mirada a la particularidad de la situación; ya que los principios generales nos sirven de guía, pero a la hora de realizar un plan correcto, hay que arremangarse y analizar. No hay atajos.
Las soluciones rara vez son enlatadas, y mucho más raramente aún, son aisladas y producidas en laboratorio. Es por ello que el verdadero Rol Estratégico del Social Media tiene que ver con la posibilidad de interactuar con las diferentes áreas de la empresa, aportando una visión particular y con el foco puesto en los problemas existentes y las necesidades reales de la compañía.
Es sorprendente lo efectivo que resulta este proceso a la hora de plantear soluciones DESDE Social Media. Y lo receptivas que son las empresas a estas soluciones, cuando apuntan a resolver un problema que “le duele” a la marca, o cuando apuntan a capitalizar una oportunidad que “le quita el sueño”.
La posibilidad de apuntar a solucionar problemas reales o captar valores reales en el lenguaje y la manera en que desde la compañía se lo vivencian es el verdadero Valor Estratégico del Social Media.
Desde este espacio intentaré presentarles diferentes artículos que apunten precisamente a esto. A los métodos y modelos a seguir para encontrar estos caminos; y también estaré atento a sus comentarios.
Nos seguimos leyendo.